SCIRNEX 共通サービスレベル（SLA・稼働率）

制定・施行日：2026年6月21日

本SLAは、合同会社SCIRNEX（本店所在地：石川県金沢市此花町5-6 ライフ金沢第一ビル、以下「当社」）が提供する各SaaS（AI BOOTH／AI STUDIO／AI HIBIKI／AI HOTARU／DAICHO ERP）に共通して適用される標準サービスレベルの概要です。当社は安定提供のため以下を努力目標として定め、未達の場合は当月利用料からのサービスクレジットで対応します。99.9%等の上位水準はEnterpriseの有償オプション/プランです。個別契約に定めるSLAがある場合はそちらが優先します。数値は実績に基づき半年ごとに見直します。プラン呼称は Free／Light／Standard／Pro／Business／Enterprise に統一します。

受付時間について：人的対応の応答時間（初動・解決・一次回答）は受付時間（平日 10:00〜19:00 JST）を起点とします。受付時間外（深夜・休日）に発生した事象の応答目標は翌受付時間の開始を起点とします。24時間365日の有人即時対応はEnterpriseの有償オプションです。可用性（稼働率）の監視・自動復旧は24時間稼働し、稼働率目標は受付時間に関わらず適用されます。

1. サービス稼働率（Uptime）

標準：月間稼働率 99.5%以上／月間ダウンタイム上限 約3.6時間/月／未達時 当月利用料5%クレジット〜。

Enterprise（有償オプション/プラン）：99.9%以上／約43分/月／当月利用料25%クレジット〜。

稼働率＝（月間総時間−ダウンタイム）÷月間総時間×100。ダウンタイムは「APIエラー率5%超が5分以上継続／TLS失敗／DB完全停止」を対象とし、計画メンテ・不可抗力・再委託先障害・お客様起因を含みません。可用性監視は24時間自動。

2. サービスクレジット（稼働率未達時）

申請に基づき次月以降の利用料から相殺します。上限は1ヶ月あたり50%。複数違反時は最も高い率を適用（合算しません）。

99.5%未満＝5%／99.0%未満＝10%／95.0%未満＝25%／90.0%未満＝50%。

申請方法：違反月の翌月末までに info@scirnex.com へ書面（違反内容・該当時間帯・影響範囲）で申請。7営業日以内に審査結果を回答し、承認時は次月以降の利用料から自動相殺。

3. インシデント対応

Critical (P1)：全顧客が利用不可・データ消失危険／初動30分以内／解決4時間以内。

High (P2)：主要機能停止・一部に重大影響／初動1時間以内／解決8時間以内。

Medium (P3)：部分的不具合・回避策あり／初動4時間以内／解決3営業日以内。

Low (P4)：軽微な不具合・UI問題／初動1営業日以内／解決30日以内。

初動・解決目標は受付時間（平日 10:00〜19:00 JST）内に認知したものが起点（時間外発生は翌受付時間開始が起点／24時間365日の有人即時対応はEnterprise有償オプション）。Critical/HighはメールとStatus Page即時更新で通知し、解決後5営業日以内に根本原因分析（RCA）報告書を提供します。

4. サポート一次回答（プラン別・統一呼称）

Free・Light：受付 平日10:00〜19:00／一次回答 2営業日。

Standard：受付 平日10:00〜19:00／一次回答 1営業日。

Pro・Business：受付 平日10:00〜19:00／一次回答 受付時間内4時間。

Enterprise：受付 平日10:00〜19:00（Criticalは24/7・有償オプション）／一次回答 Critical 1時間・その他4時間（受付時間内）。

チャネルは原則メール（info@scirnex.com）。上位プランでは製品によりチャット／電話／Slack Connectを追加する場合があります。

5. データ保護・バックアップ・削除

データ消失率（Durability）：99.999999999%（11ナイン）。バックアップ：Point-in-Timeリカバリ直近7日／フルバックアップ30日。復旧時間目標（RTO）：4時間以内。復旧時点目標（RPO）：1時間以内。データ削除請求：30日以内（個人情報保護法準拠）。解約時のPII消去：解約日から30日以内。基盤Supabase（PostgreSQL）のWAL＋PITRに依拠します。

6. メンテナンス

計画メンテナンス：72時間以上前に事前通知／実施 平日 22:00〜翌6:00 JST 推奨。緊急メンテナンス（セキュリティ等）：可能な限り事前通知／即時。軽微（無停止deploy）：通知なし／任意。

7. 適用除外

次はSLA違反として算定しません：お客様側起因（APIキー誤設定・レート制限超過・契約違反等）／不可抗力（天災地変・戦争・テロ・政府規制等）／再委託先（Supabase・Cloudflare・Stripe等）の障害で合理的に予見・回避できなかったもの／事前通知済みの計画メンテナンス（72時間以上前）／ベータ版・プレビュー版機能の障害。

8. 稼働状況の公開（Status Page）

稼働状況はStatus Pageで公開：https://5wfd3tq4.status.cron-job.org 。Standardプラン以上は月次のSLA達成レポート、Enterpriseは四半期レビューを提供します。

製品別SLA

AI HIBIKI：Standard以上で稼働率99.5%目標／初動 Standard24時間・Enterprise4時間。

AI STUDIO：Enterprise（EP）で稼働率99.9%。その他プランは標準（99.5%目標）に準拠。

AI BOOTH／AI HOTARU：標準（99.5%目標）に準拠（製品固有数値は確定後に追記）。

DAICHO ERP：標準（99.5%目標）に準拠（製品固有数値は確定後に追記）。