【運営用】サポート Playbook

この機能でできること

AI BOOTH 運営側のサポート担当が、顧客からの問い合わせに対して 一貫した・素早い・正確な 対応を行うための社内マニュアルです。

新人サポート担当が入っても、このページを読めばすぐに一次対応ができるよう、典型的な問い合わせと回答テンプレ・エスカレーションのルールをまとめています。

このページは 運営側内部向け であり、顧客には公開されません。

用語解説

ステップ 1: 問い合わせ管理画面を開く

運営管理画面で「お問い合わせ」をクリック。または直接 /admin/inquiries にアクセス。

未対応・対応中・解決済みのチケットが一覧表示されます。

ステップ 2: SLA（返信時間）の遵守

プランごとに以下の SLA が設定されています。

問い合わせ一覧では、SLA 期限が近いものが上位に赤色で表示されます。

ステップ 3: 典型的な問い合わせとテンプレ回答

3-1. 「ログインできない」

確認事項：

1. メールアドレスが正しいか
2. パスワードリセットを試したか
3. MFA で躓いているか

テンプレ回答：

ご連絡ありがとうございます。ログインできない原因を確認するため、以下のいずれかをお試しください。
1. パスワードリセット：ログイン画面の「パスワードをお忘れですか？」からメール再送できます
2. MFA エラーの場合：認証アプリのスマホ時刻が正確か確認してください
3. それでも解決しない場合：登録メールアドレスをお知らせいただければ、こちらでアカウント状態を確認します

3-2. 「請求金額がおかしい」

確認事項：

1. プラン変更タイミング（日割り計算の可能性）
2. MAU 超過課金の発生
3. アドオン（追加メンバー等）の課金

テンプレ回答：

ご請求についてご連絡ありがとうございます。詳細を確認いたしますので、対象月と請求書番号をお教えください。日割り計算や MAU 超過分が含まれている可能性があるため、Stripe 上の明細を 1 営業日以内にご返信いたします。

3-3. 「AI の回答が間違っている」

確認事項：

1. 知識ベースの登録漏れ
2. プロンプト設定の問題
3. モデルアップデートの影響

テンプレ回答：

AI 回答の品質についてご連絡ありがとうございます。改善のため、以下をお試しください。
1. /admin/manual で「正しい回答」を直接登録
2. /admin/quality で品質指標を確認
もし設定方法がご不明な場合は、画面共有で 30 分のサポートをご提案します。

3-4. 「データを消したい / 退会したい」

確認事項：

1. 解約理由のヒアリング
2. データのダウンロード希望有無
3. 復帰可能期間の説明

テンプレ回答：

解約のご連絡ありがとうございます。データ削除前に /admin/data-deletion からダウンロードを推奨します。解約手続きは /admin/billing の「解約する」から可能です。解約後 30 日間はデータ復旧可能ですので、お気が変わられた場合はその間にご連絡ください。

3-5. 「個人情報が漏れていないか心配」

エスカレーション必須（自己判断しない）。

テンプレ回答（一次対応のみ）：

ご懸念をいただきありがとうございます。セキュリティ責任者にエスカレーションし、24 時間以内に正式回答いたします。お急ぎの場合は弊社代表 info@scirnex.com にも直接ご連絡ください。

ステップ 4: エスカレーションのルール

以下の場合は必ず上位に引き継ぐ：

エスカレーション時は Slack #cs-escalation チャンネルに投稿。テンプレ：

【エスカレ】
顧客名：
プラン：
問い合わせ内容：
緊急度：高 / 中 / 低
SLA 期限：
希望対応：

ステップ 5: インシデント対応フロー

サービス障害（ログインできない・チャットが返らない 等）：

1. 1 人目の報告で即「インシデント」起票
2. CTO へ即連絡（電話 OR Slack メンション）
3. ステータスページに掲載（公開）
4. 影響範囲調査
5. 30 分以内に進捗報告
6. 復旧後、48 時間以内に RCA 公開
7. SLA 違反があれば返金処理

ステップ 6: ナレッジ蓄積

新しい問い合わせパターンが出たら：

1. 解決後にこのページの「典型問い合わせ」に追記
2. 月次で全担当でレビュー
3. AI BOOTH 側の FAQ 公開ページ（/docs）にも反映を検討

よくある質問（運営側）

それでも解決しない時

社内 Slack #cs-escalation で相談、または info@scirnex.com（CTO 直）まで。